我的一位朋友最近参加了一次短途旅行，同行者大多反映体验不佳，列举出诸多弊病。说真的，以我日常与朋友们交流的经验看，很多旅游投诉中所呈现的“小问题”并不像旅游景点宰客、导游强迫购物的性质那么恶劣，却直接影响到旅游质量，对于普通游客而言，对整个旅程的综合印象正是从这些细节感受积累而来的。

    衡量或者预估旅游品质的一种普遍观念是：出了何等水平的旅游费，才能享受何等水准的服务。但其实旅游的体验却无法这么“量化”。住的酒店是几星级，旅游景区是几A级，这些或许可以制定成标准化的套餐以供选择，但在实际旅游过程中，游客能享受到多大程度的自主自由，除了人身财产安全以外，隐私和尊严能否得到同样的保障，这些都存在着变动性或不可预知性。这些也都不是仅仅一个发团的旅行社可以决定的。

    游客的旅游体验贯穿于从始发地到目的地的整个行程，以及吃、住、行、游等诸多方面。从发团的旅行社，到地接的旅行社，再到旅游地的景区、商家，每一个环节都决定着旅游品质的高低。健康的产业链是各个环节分工又合作，在服务好游客的同时又赢得自身的良性发展，而不是低价倾销式的恶性竞争，或者相互勾结损害游客的利益。

    在这个信息互通的时代，一个靠出卖游客利益盈利的旅行社是不会有好的口碑和发展前景的；一个因为不诚信经营而臭名昭著的旅游开发区，是不可能迎来源源不断的游客的。

    从事旅游业的企业应当明白，服务做得好不好、客户买不买账，并不完全取决于付出的物质成本有多高，还在于“用心”两字，用心无价，不论付出还是收获。用心不是要依靠多大的人力资源，而在于以客户的需求为导向，而不是只认利益这一驱动。还有一次，同事的老妈带着外孙女去外地旅游，因为小孩吃饭慢，导游便不耐烦了，虽然没有直接表示，但这位年轻人就是坐在老太太和小孩的面前，用不耐烦的眼神直盯着游客，老人回来后说，“这顿饭怎么还能吃得下去。”

    只有用心去揣摩客户的真正需求，以人性化的服务满足这些需求，这样既能维护客户资源，间接依靠口碑拓展更丰富的客户资源，又有机会从这些需求中嗅到商机，开发出新的项目创收。而不是将自己的利益点想方设法嫁接到客户被动接受的服务内容上，谋求眼前的利益，而放弃了长远的发展可能。

    游客的群体在不断变化着，他们会有越来越高的素质，也会有越来越强的判断力和维权意识，希望旅游企业也能认真地审视市场和自身的发展，努力和游客们共同成长。