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房产、汽车及网购“裸奔”下维权 消费者怎么办?

  • 杭州写字楼网
  • 2010/3/15 17:06:15
导读:    3·15国际消费权益日今日来临。     为此,四天前,时报联合新华网浙江频道、交通之声举办“市民议政厅”消费者维权专场。在现场,杭州市消保委秘书长杨渌逸、杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮、淘宝网客户满

    3·15国际消费权益日今日来临。

    为此,四天前,时报联合新华网浙江频道、交通之声举办“市民议政厅”消费者维权专场。在现场,杭州市消保委秘书长杨渌逸、杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮、淘宝网客户满意部资深总监陈庆探,及时报青年律师志愿团的2名律师,与数十名读者进行了交流。

    问题讨论的焦点集中在网购、房产及汽车消费三个领域。据了解,由于情况相对更为复杂,这三个领域至今未能列入《消费者权益保护法》范畴,且房产、汽车均未能享受“三包”服务。因此,大多消费者在维权时往往“力不从心”。

    为此,来自权威部门、网购平台的专家纷纷支招,让在场读者明白,遭遇三领域困难时,该如何化解。杭州市消保委秘书长杨渌逸则表示,维权并不仅仅在“3·15”这一天,应做到天天3·15。

    >>买房

    房屋条款老被人“利用”

    钟女士不久前在杭州买了一套商品房。拿到钥匙那一刻,她却愤怒不已。

    “兴冲冲跑进去一看,水管竟然只接到厨房,没有接进厕所。”钟女士说,厕所没有水,就好比一杂物房,“连洗个手都要从隔壁端水过来。”找到开发商理论,开发商却理直气壮指着购房合同的附件,“这里写明了啊,‘水龙头一只,接入厨房’。没写的当然没有了。”

    钟女士哭笑不得,“当初认为附件不在合同里,就没细看。何况厕所要接水管是常识,难道买个房子,所有细节都得写上去?”

    “附件本身就是购房合同的一部分,自然拥有合同的法律效力。”浙联律师事务所律师舒军表示,所以合同一定要尽可能地细看。“问题在于并不是所有消费者都能想得周全。”杭一律师事务所律师杨钧称,他们也曾考虑过在购房合同中,把房屋的基础设施条款“格式化”。

    买房前先建立维权意识

    小刘不久前在大关看中了一套二手房,却因为税率与细节问题与房东“磨”了好久,最后不耐烦的房东丢下一句,“要就要,不要就拉倒,看房的都排队等着呢。”把小刘说得无语了,“谁叫现在房少人多,是卖方市场呢,你一讲条件,人家就找别人卖去了。”小刘说,他最后还是放弃了那套房子。

    “楼市红火,在一定程度上也造成了房产消费者前期难以把握自身权益。”杨渌逸说,无论是房产合同还是交易细节,很多时候都是开发商说了算,根本没有留给消费者商量的余地。

    “在卖方市场保护自身利益,意识很关键。”杭州市消保委秘书长杨钧表示,楼市红火时,消费者讲价的空间不大,但假如大部分消费者都能在购房时养成维权意识,开发商也不得不让步。 

    维权可选三大途径

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介绍,在楼市复苏的2009年,关于房屋的投诉同样居高不下。

    “大部分是关于房屋质量、广告虚假宣传,以及房屋中介的投诉。”尤耀亮称,其中以对房产中介的投诉上升最快,相对2008年上升9.2%。

    杨渌逸则表示,虽然房产暂未列入《消法》范畴,但浙江省有一套针对“大件商品消费”的省内规范,其中就包括了房产一项。

    “但房产有别于日用品,要‘包退包换’还是比较困难。”杨渌逸称,消协目前已建立维权“三个途径”:一、由消协“房产专家委员会”调解,该委员会由律师、建筑商、消费者代表以及监管部门负责人组成;二、由消费纠纷仲裁委员会进行仲裁;三、可通过消协“法律援助基金”,走司法程序。

    >>网购 

    网购遭遇图不符实?退!

    陈先生不久前在淘宝网上买了一套西装,东西一到手,他却大呼上当。

    “图片上衣服是黑色的,到手的却是深棕色。”陈先生说,他随后和卖家进行交涉,对方理直气壮地承认网上的并非实物图,“淘宝没规定要用实物图”。陈先生很无奈。

    对此,淘宝网客户满意部资深总监陈庆探表示,最简单的办法就是退货。“网购不是‘一手交钱,一手交货’,所以会遇到形形色色的问题。”陈庆探说,对于商品,卖家有时候会夸大宣传,只用广告图,但有时候仅仅商品与图片存在色差,或是尺寸问题。“但只要你不喜欢,就可以直接申请退货。依照淘宝网的商品赔付规定,淘宝网会直接把钱退给你,然后由淘宝网和卖家交涉。”

    陈庆探表示,由于代购业务的存在,淘宝网暂时还没有规定“必须实物拍摄”。他透露,淘宝正在考虑将实物拍摄规则加强。

    信用炒作太泛滥?关!

    叶真渊是一名网络创业者,在拥有自己的网络公司同时,他也在淘宝上开了一家网店,卖化妆品和体育用品。

    “2007年左右,网上开始出现‘代炒网店信用’之类的广告,之后越来越多,现在已经铺天盖地。”小叶说,对于炒作信用,自己是“既爱又怕”:“几千块钱就换来数年苦心经营才能得到的信用等级,但一旦被淘宝查到就会封店,只能从头再来。”小叶表示,虽然眼看着身边有不少朋友短期内靠“炒信”把店铺越做越大,但他最后还是没敢涉足。

    陈庆探称,上一年他们针对炒作信用问题进行了大规模清查,关闭网店数量达到10万家,其中皇冠店铺上千家,同时上线“第二代信用炒作稽查系统”和“淘宝信用核查队”,对于炒信严重的网店给予直接关店处理。

    网购维权选择“5+1”

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介绍,2009年杭州市工商局12315热线和市消协共收到关于网络、电视购物消费投诉2500余件,占总量的10%以上,相对上一年有小幅上升。

    “投诉主要集中在虚夸功效、产品与宣传不符、商品质差价高、买货容易退货难、售后服务差等问题上。”尤耀亮称,由于买家和卖家通常不在同一个城市,遇上消费纠纷,买家往往遭遇“异地维权难”的问题。

    杭州市消保委秘书长杨渌逸称,由于网络购物暂时还没有列入《消费者权益保护法》,所以处理网购纠纷时暂缺纲领性的法律依据。消费者遇上网络购物的问题时,可以先向网购平台商进行投诉,由平台商牵线与卖家进行协商。

    他说,如果第一步走不通,消费者还可以按照常规消费维权的五大途径来:一、与经营者协商和解;二、双方到仲裁部门仲裁;三、到工商行政管理部门申诉;四、到消费者协会进行投诉;五、到法院进行起诉。

    >>汽车

    售后维修价格虚高?罚

    卢女士车龄3年,每次遇上车子坏了,她都选择“贵但是放心”的4S店维修。

    久而久之,她就有一个疑问:我付出的是“原厂价”,但得到的究竟是不是“原厂”的配件?“4S店的修理工告诉我,千万不要去路边的汽修店,他们用的都是次品零件。”卢女士说,汽修店和4S店的价格差不止一两倍,要说路边汽修店“不全”,谁能保证4S店就是“安全”的?

    杨渌逸也说了他身边朋友的一段经历,“我有个朋友,前段时间花30多万买了辆车,半年之后却故障不断,而且坏的都是同一个零件,修一次就要2万块,修过七八次之后,他实在忍无可忍,就打电话给我投诉他们4S店,我就打电话过去问了一下情况。维修的价格立即从2万降到了2000。可见他们的利润有多大。”杨渌逸说,汽车作为常见的大宗消费品,会用的多,真正懂的少,不少商家就在维修时“狠狠宰上一刀”。

    杨渌逸称,如果消费者遇上类似的欺诈行为,完全可以当场向消保委投诉。“我们可以依照《消法》要求商家加倍赔偿,并处以行政处罚。”

    有质量问题怎么办?先投诉

    “从1971年的‘通用召回事件’,到不久前的‘丰田质量门’,现在汽车越产越多,召回也越来越多。”汽车爱好者刘明打来电话说,去年我国汽车召回的数量创了新高。“要是我们发现自己的车也存在大规模质量问题,该怎么办?”刘明说。

    杨钧表示,消费者如遇上这种情况,可以先向消协与有关部门投诉。“毕竟投诉的成本最小,假如是大规模存在问题,大量投诉可引起管理部门重视。借组织的力量来维权。假如这条路行不通,可以联合有问题的车主发动集体诉讼,但零件检验费用较高,同时诉讼本身也会占用较多时间。”

    杨钧称,由于我国的“汽车三包法”迟迟未能出台,所以汽车消费维权暂时缺乏“纲领性法规”支撑。他说,“美国这方面的法律法规较为完善,汽车消费纠纷也较少。”

    汽车消费注意啥?试驾

    “买房还能现场验货,买车似乎就是碰运气。”杨钧说,车子大多是先下单给钱,过段时间再上门提货。“车没看到,钱已经给了,就很被动,而且没有三包规定,退换货很难。”杨钧称,所以提货时“试驾”很关键。

    “在购车发票没开之前,消费者可以在试驾时查找问题,这时,完全可以要求退、换车辆。”杨钧说,一旦发票开出,再提出退车或换车简直比登天还难。他介绍,除非能找出销售商有欺诈行为,如明明是“二手车”,却当新车卖给你,这样就可以参照《消法》要求退赔。

    杨渌逸介绍,2009年汽车消费投诉量,较上一年上升了28.9%。消费者投诉反映的主要问题在于:一、质量问题多;二、维修质量差;三、购车合同争议多;四、检测举证维权难;五、新车车内气味怪异,装饰材料甲醛超标等。

关键词:消费维权,网购维权
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