中国的产业结构长期来总是不能让人满意，服务业比重较低是其中的一个突出问题。原因当然比较复杂，如发展阶段、居民收入较低、服务业地位作用的低估等。但也必须看到，这也与当今中国社会，普遍缺少对于细节的追求、普遍缺少对于顾客的重视等有密切关系。

    正月初三这天晚上，我和女儿去影院看一本美国大片。然而我们到了售票窗前才发现，这晚并不上映这本电影。我们是冲着前几天告示牌上写着这天上映这本电影的消息来的。服务行业的告示，是可以被认作与顾客的一种约定的。

    我们请售票员叫来了值班经理。这是一位矮实的年青人，他说，影院已在当天上午放映了这本电影，晚上不放是一种正常安排。我说，影院完全可以在告示栏上注明，此影片只在白天放映，这样就可以不让观众跑个空趟。没想到值班经理斩钉截铁地对我说，他们不可能这么做，“全世界都这样”，让我们父女俩讨了个没趣。

    过了几天，又在报上看到了一则类似的新闻。杭州刘小姐订了千岛湖下面的建德一家最好的酒店，四星级的，打折后756元一晚。可是当天晚上房间里没有热水、后来连冷水也没了，一直到早上，都没有负责的经理打电话向刘小姐说明情况。后来酒店方面表示可以再打一个大的折扣，却被刘小姐拒绝了，“以后我不会再麻烦这家酒店了”。

    也许像这类的事，就这些经理们来说，确实并无过错。影院不出详细告示是他们的行规；酒店偶而出现一些设备故障在所难免。而经理们又忙，无暇向顾客耐心解释和及时联系，也是常理之中。可是深入地想一下，问题就多了。

    向顾客提供确切无误的准确信息是服务业的基本职责。这可以激发起顾客特定的消费欲望，增加服务行业需求，促进销售额增长。酒店经理应顾客要求打一个电话说明情况，也是举手之劳的事。可是现在不仅没有做好这方面的工作，而且对于顾客的抱怨也极其粗暴。

    我说，这两个小案例都典型地反映了我国服务业长期存在的一个痼疾，即普遍不重视细节，以及普遍忽视与顾客的沟通。而这其实也是当前中国社会的一个痼疾。

    细节决定服务质量。服务的过程是由细节构成的，客人是从具体细节来感受服务给人带来的便利或愉悦。正是那家影院对于告示细节的无意识的忽略，导致了我们父女俩那个晚上严重的不愉快。我们这个社会长期来不重视细节，大概与我们刚刚从贫困走入小康有关。在饭都吃不饱的年代，有必要去关注细节吗，在快速的经济增长中，我们还来不及形成高度关注细节的行为习惯。所以说，关注细节、提升细节的水准，是当前加快服务业发展的一个关键。进一步而言，服务业的发展也涉及到了整个社会价值观的转变。

    沟通是服务业的生命。服务业直接与人打交道，服务业的相当一部分产品，是直接对人的服务。所以与顾客的沟通，既是服务业的重要工作内容，也是提升服务质量的关键，只有随时了解顾客的要求，才能提供更好的服务；只有充分尊重顾客的诉求，才能创造顾客的愉悦。我在上面说的两个案例，沟通上的问题占了一大半。如果那个年青的影院经理和那间宾馆经理，都能向我、向刘小姐表示一下歉意，则情况就好得多，毕竟顾客也是通情达理的。当细节和沟通双双短缺以后，那就真的等于是服务业的一种割喉式的自杀了。

    中国的服务业长期停留在现在这样的水平上肯定是不行的。细节和沟通不仅事关一个产业的发展，也是事关社会价值观和行为准则的转变和提升。如果不真正以顾客为中心，不真正以满足顾客需求为职责，不要说中国的服务业上不去，其他各方面的事业也会受到影响。